Publié le 11 mai 2019
Augmenter la motivation de ses employés et solidifier l’expérience client des citoyens. L’arrondissement de Pierrefonds-Roxboro à Montréal a réussi à faire d’une pierre deux coups après le lancement de son programme « On s’occupe de vous! » qui visait, entre autres, à augmenter le degré de satisfaction des résidents à l’égard des services reçus.
Le projet lancé il y a près d’un an a eu pour effet d’apporter un changement complet de culture dans l’arrondissement. Les gestionnaires et employés se sentent maintenant plus autonomes, appréciés et motivés et ces changements se voient reflétés dans les services rendus aux citoyens.
Sur la route du projet ont vu le jour: un programme de formation aux employés basé sur la courtoisie, l’empathie et le respect, des ateliers de codéveloppement interdirections, une œuvre de médiation culturelle avec tous les employés, des vidéos humaines et sensibles.
Le premier changement concret a touché les gestionnaires de l’arrondissement. En les faisant participer à des séances de codéveloppement, ces derniers se sont approprié ce changement de culture souhaité, ce qui a naturellement facilité son développement subséquent au sein des différentes équipes sur le terrain.
Le vent de changement s’est aussi manifesté en une plus grande liberté d’agir de la part des employés. Une très grande marge de manœuvre leur a été donnée pour qu’ils puissent offrir beaucoup plus rapidement qu’avant un meilleur service aux citoyens.
L’initiative a eu pour résultat d’améliorer le service client, transformer le climat de travail au sein des employés, diminuer le nombre de congés de maladie et faire disparaître le climat de peur qui pouvait empêcher certains d’agir.
Finaliste du Mérite ovation municipale 2019
Le bulletin Carrefour Municipal
Abonnez-vous!
Envoyez-nous une nouvelle!