Sensibilisation sur les incontournables du service à la clientèle

3. Communication et relations citoyennes

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Pour plus de renseignements

Augmentez le taux de satisfaction de vos citoyens par l’harmonisation des meilleures pratiques internes et en développant les réflexes et le sens du service à la clientèle.

Les participants de ce webinaire seront sensibilisés à l’importance de cultiver le service au citoyen afin de faire croître leur taux de satisfaction. Par  des conseils pratiques et des outils concrets, les participants seront en mesure d’initier une culture  de « service aux citoyens » et des façons de faire qui assureront une homogénéité du service offert par les employés et ainsi, rehausseront leur image face au citoyen.

Objectifs

  • Augmenter la motivation et le désir du service
  • Connaître le concept de la pro-activité pour dépasser les attentes des citoyens
  • Augmenter la qualité du service à la clientèle
  • Apprendre les techniques pour une meilleure gestion des plaintes
  • Apprendre les techniques d’une meilleure gestion des situations de stress ou d’urgence

Reconnaissance

Cette formation fera l’objet d’une demande de reconnaissance auprès des différents ordres professionnels si le nombre de participants concernés le justifie.

  • Introduction
    • L’importance de votre rôle
  • Adoptez les éléments magiques
    • Moments contact
    • Perception du citoyen versus réalité vécue
    • Traitement des plaintes
    • Empathie extrapolée
    • Approche questionnante : réflexes à développer
  • Déployez votre sens du service
    • Réflexes de service au citoyen : non verbal, importance de l’écoute, suivis, pro-activité, etc.
    • Une plainte = une opportunité
    • Promptitude exhibée
  • Cultivez votre service au citoyen
    • Communication versus compréhension
    • L’expérience client, c’est un tout!
    • Attention aux irritants
    • Déjouer le piège des habitudes
  • Conclusion
    • À retenir!
    • Questions des participants

Participants

Ce webinaire est développé dans la perspective des élues et élus municipaux ainsi que des gestionnaires.

Méthodologie

Mécanismes d’encadrement en ligne permettant de transmettre rapidement des informations stratégiques, efficaces, interactives et centrées sur les préoccupations des participants.

Notes

  1. Cette formation compte pour 0.1 UEC
  2. DURÉE : Conférence d’environ 1 heure, suivie d’une période de questions.
  3. INFORMATIONS DE CONNEXION : Les informations de connexion seront envoyées ultérieurement aux participants inscrits.
  4. ACCÈS : De votre bureau, à l’heure prévue.
  5. LOI SUR LES COMPÉTENCES : Les activités de formation offertes par l’UMQ sont admissibles en vertu de la Loi favorisant le développement et la reconnaissance des compétences de la main-d’œuvre (règle du 1%). Aucun numéro d’accréditation requis.
  6. PAIEMENT : Le paiement doit être effectué par chèque à l’ordre de l’Union des municipalités du Québec.

Inscription hâtive (-15% de rabais sur inscription au moins 30 jours avant la tenue de l’activité)
Membres :
75.00 $ – 15% =  63.75 $ + taxes (3.19 $ + 6.36 $) = 73.30 $
Non-membres :
95.00 $ – 15% = 80.75 $ + taxes (4.04 $ + 8.05 $) = 92.84 $

Une formation personnalisée plus approfondie est offerte sur demande
« Améliorer la gestion du service pour votre clientèle : les citoyens! »

Collaborateur

beatrice-javaudinBéatrice Javaudin
Béatrice Javaudin se passionne pour le relationnel commercial. Son expertise en ventes et en service à la clientèle est considérable. C’est notamment grâce à son esprit méthodique et ses idées brillantes qu’elle a été élue meilleure vendeuse de la région Québec/Ottawa à 6 reprises dans le passé. En 2001, madame Javaudin fonde Clientis et en fait rapidement le leader québécois du relationnel commercial. Ses réussites lui ont permis d’apporter à Clientis un service en vente complet et efficace qui fait aujourd’hui bénéficier ses clients de résultats tangibles.